2023年昆侖銀行投訴分析報告

　　2023年，我行始終堅持“以客戶為中心”的發展理念，提高政治站位，積極響應監管政策要求，不斷完善消費者權益保護體制機制建設，規范金融營銷宣傳行為，開展個人信息保護排查，創新公眾宣傳教育模式，聚焦投訴管理，關注客戶合理訴求，優化投訴處理流程，建立關注類工單風險預警機制，積極發揮一道防線和客訴處理主渠道作用，持續提升初訴處理效率。現將昆侖銀行2023年金融消費者投訴分析報告予以公示：

　　一、總體情況

　　2023年，根據監管通報口徑，共計收到國家金融監督管理總局克拉瑪依監管分局轉辦投訴297筆，較上年減少1筆，其中貸款類業務投訴237筆，信用卡類業務投訴52筆，其他業務投訴8筆，投訴處理及時率為100%。

　　二、投訴分類情況

　　（一）從客戶投訴方式來源看

　　國家金融監督管理總局克拉瑪依監管分局轉辦投訴主要包含工單、網絡、來信等方式。其中，投訴方式為12378工單的245筆，占投訴總量的82.49%；投訴方式為來信的35筆，占投訴總量的11.78%；投訴方式網絡投訴的12筆，占投訴總量的4.04%；其他投訴方式的4筆，占投訴總量的1.35%；投訴方式為來訪的1筆，占投訴總量的0.34%。

　　（二）從客戶投訴業務類型看

　　監管轉辦客戶投訴業務類型包括網貸業務、信用卡業務、個貸業務等7類。其中，網貸業務投訴226筆，占投訴總量的76.09%；信用卡業務投訴52筆，占投訴總量的17.51%；個人貸款業務投訴11筆，占投訴總量的3.70%；理財業務投訴3筆，占投訴總量的1.01%；電子銀行業務投訴2筆，占投訴總量的0.67%；借記卡使用投訴2筆，占投訴總量的0.67%；網點服務投訴1筆，占投訴總量的0.34%。

　　（三）從客戶投訴訴求內容看

　　監管轉辦客戶投訴訴求內容包括催收問題、協商還款、息費減免、保費退還、征信異議等方面，并存在客戶投訴反饋多個訴求的情況，具體訴求數據情況如下：

　　因服務態度及服務質量引起的投訴占比0.34%；因金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴占比0.67%；因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴占比50.84%；因營銷方式和手段引起的投訴占比1.01%；因自主選擇權引起的投訴占比1.01%；因定價收費引起的投訴占比5.05%；因產品收益引起的投訴占比1.01%；因債務催收方式和手段引起的投訴占比40.07%。

　　三、金融糾紛調解情況

　　本年度金融糾紛多元化解總調解量10件，均已調解成功。

　　四、下一步工作措施

　　2024年，我行將持續貫徹落實監管要求，秉承“以客戶為中心”的經營理念，嚴格落實消費者保護的主體責任，及時化解客戶糾紛。一是強化消保全流程管控機制，促進產品和服務的迭代改進；二是加大投訴管理及監督檢查力度，提高投訴一次性化解率；三是積極推進多元糾紛化解機制，促進糾紛矛盾的高效處理；四是加大對合作機構的管理和監督力度，加強同業及平臺的調研，汲取先進經驗，逐步優化投訴管理體系。

　

　昆侖銀行股份有限公司

　　2024年1月23日